Jakarta -
Pemerintah terus mendorong transformasi pelayanan publik untuk menghadirkan layanan yang semakin mudah, cepat, berkualitas, dan berintegritas bagi masyarakat.
Upaya tersebut dilakukan melalui berbagai instrumen, mulai dari penguatan pelayanan terintegrasi lewat Mal Pelayanan Publik (MPP), pengembangan inovasi, digitalisasi dan pelayanan omnikanal, hingga pembangunan Zona Integritas (ZI).
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Rini Widyantini menegaskan bahwa pelayanan publik merupakan salah satu wujud nyata kehadiran negara yang paling langsung dirasakan masyarakat. Karena itu, transformasi pelayanan tidak boleh hanya berorientasi pada prosedur dan capaian administratif, tetapi harus menjawab kebutuhan masyarakat.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
"Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk kehadiran negara yang paling langsung dirasakan masyarakat. Karena itu, perbaikan pelayanan tidak cukup hanya memastikan prosedur berjalan, tetapi harus memastikan masyarakat memperoleh pelayanan yang mudah, berkualitas, berintegritas, dan sesuai dengan kebutuhannya" ujar Rini dalam keterangannya, Senin (7/9/2026).
Hal itu ia katakan dalam Rapat Kerja bersama Komisi II DPR RI, di Jakarta, Senin (7/9).
Perlu diketahui, transformasi pelayanan publik tidak dapat berdiri sendiri. Kualitas layanan dipengaruhi oleh berbagai aspek, mulai dari tata kelola, proses bisnis, sumber daya manusia, integritas, hingga sistem pemerintahan yang mendukungnya. Oleh sebab itu, transformasi pelayanan publik harus menjadi bagian dari transformasi birokrasi secara menyeluruh.
Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam, pemerintah juga memperkuat pelayanan melalui pendekatan omnikanal. Masyarakat dapat mengakses layanan melalui berbagai kanal, mulai dari layanan tatap muka, pelayanan bergerak atau jemput bola, layanan mandiri, hingga pelayanan digital.
"Dalam pelayanan publik integrasi proses bisnis, data, dan sistem menjadi faktor penting agar masyarakat memperoleh pelayanan yang sama, cepat, dan konsisten melalui kanal apa pun yang dipilih" ujarnya.
Ke depan pengembangan MPP perlu terus diarahkan untuk memperluas jangkauan sekaligus memastikan kualitas dan keberlanjutan layanan, terutama bagi masyarakat di wilayah dengan akses pelayanan yang masih terbatas, termasuk daerah tertinggal, terdepan, dan terluar (3T).
Selain penguatan MPP, transformasi pelayanan publik juga terus didorong melalui inovasi. Hingga tahun 2026, terdapat sembilan inovasi pelayanan publik Indonesia yang memperoleh penghargaan Perserikatan Bangsa-Bangsa melalui United Nations Public Service Awards (UNPSA).
"Penghargaan bukanlah tujuan akhir, tetapi inovasi menjadi bukti serta memberikan dampak untuk direplikasi dan diperluas agar manfaatnya dapat dirasakan oleh masyarakat secara lebih luas" tegas Rini.
Dalam transformasi pelayanan publik juga harus berjalan seiring dengan penguatan integritas. Saat ini, Kementerian PANRB, Ombudsman RI dan Lembaga Administrasi Negara (LAN) terus mendorong pembangunan ZI kepada pemerintah pusat dan daerah sebagai miniatur reformasi birokrasi pada unit-unit pelayanan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.
Pembangunan ZI diarahkan terutama pada unit pelayanan yang memiliki risiko terhadap pelanggaran integritas, seperti pungutan liar, percaloan, dan konflik kepentingan. Melalui pembangunan ZI, diharapkan tercipta perubahan konkret berupa pelayanan yang lebih cepat, bebas dari pungli dan calo, memiliki standar pelayanan yang jelas, serta meningkatkan kepuasan masyarakat.
"Pembangunan Zona Integritas bukan merupakan tujuan akhir, tetapi instrumen untuk menghasilkan perubahan nyata dalam pelayanan publik," tegas Rini.
Perlu diketahui, pada tahun 2025, dari 546 pemerintah daerah, baru 160 atau sekitar 29,3 persen yang memiliki unit kerja berpredikat Zona Integritas. Dari total 514 unit kerja berpredikat ZI, sebagian besar masih berada pada kategori Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK).
Kondisi tersebut menjadi perhatian untuk terus memperluas pembangunan ZI, khususnya pada layanan dasar yang memiliki interaksi langsung dengan masyarakat, seperti RSUD, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, DPMPTSP, Samsat, pelayanan pendidikan, dan ketenagakerjaan.
Rini juga menyampaikan bahwa transformasi pelayanan publik terus menunjukkan perkembangan positif. Kinerja pelayanan publik dan kepuasan masyarakat mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir. Namun, capaian indeks, penghargaan, gedung MPP, maupun predikat ZI bukanlah tujuan akhir dari transformasi.
Penguatan pelayanan publik membutuhkan sinergi antara pemerintah pusat dan daerah, Komisi II DPR RI, Ombudsman RI, Lembaga Administrasi Negara (LAN), serta seluruh pemangku kepentingan. Dengan kolaborasi yang kuat, transformasi pelayanan publik diharapkan terus menghadirkan kemudahan, kepastian, keadilan, dan integritas sebagai wujud nyata kehadiran negara bagi masyarakat.
"Pada akhirnya, seluruh transformasi pelayanan publik bukan semata-mata berbicara mengenai aplikasi, gedung MPP, indeks, predikat, ataupun berbagai instrumen birokrasi, tetapi kolaborasi lintas instansi juga perlu diperkuat," pungkasnya.
(akn/ega)
